En 2020 la mitad de las empresas utilizarán ChatBots

A todos nos ha atendido alguna vez una grabación telefónica y hemos repetido aquello de “quiero hablar con un operador”. Algo especialmente molesto cuando no había forma de que el sistema entendiese lo que estábamos preguntando. Pero, ¿sucede lo mismo en las conversaciones con los ChatBots, o dan buenos resultados estos sistemas?

Utilizan un leguaje natural, reconocen nuestras preguntas, incluso pueden hacer bromas. Los ChatBots son sistemas capaces de responder a nuestros mensajes escritos sin la ayuda de un operador humano, y cada vez lo hacen mejor. Un estudio de la consultora Gartner prevé que en 2020 el 50% de las medianas y grandes empresas habrán implementado sistemas de chat automatizados.

 

Un paso más en la evolución de la atención al cliente

Esta tecnología, combinada con la ayuda humana para los niveles de atención más específicos, puede contribuir a ofrecer una atención al cliente mucho más rápida, eficaz, y sobre todo, con una disponibilidad mucho mayor. Cada vez son más empresas que apuestan por este tipo de soluciones.

Según Ray Fleming, responsable de educación superior en Microsoft Australia, los chatbots son especialmente útiles en las siguientes tareas:

  1. Recuperar información: Buscar información en bases de datos como horarios de eventos, transporte, etc.
  2. Transacciones: Actualizar un plan de servicios, hacer una reserva o una venta con datos para el pago.
  3. Asesorar: Dar información sobre productos o servicios que van a ser comprados o contratados.
  4. Conversaciones sociales: Capacidad de detectar sentimientos como desagrado o ira, y registrarlo para que se actúe en consecuencia.

El avance de las tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático permite que estos sistemas realicen cada vez más tareas. Los ChatBots aprenden a través de la información que los usuarios suministran al sistema, lo que permite que evolucionen y mejoren sus respuestas de forma sorprendente.

 

Ya está a nuestro alcance

Y todo esto que parece algo realmente complejo, cada vez está más al alcance de pequeñas y medianas empresas y profesionales. Ya existen decenas de plataformas que nos ayudan a desarrollar nuestro sistema de chat automatizado con un coste bajo, o incluso de forma gratuita.

Con QnA Maker, Microsoft nos ofrece una plataforma para la creación de ChatBots de manera muy sencilla, similar a las ofrecidas por Amazon o Google. QnA Maker nos permite crear sistemas sin tener que programar, como nos explican desde GenBeta en este artículo.

Ya no hay excusas para no tener un chat disponible 24/7 para resolver las dudas de tus clientes o que puedan reservar sus citas. Los ChatBots han venido para quedarse y cada vez será algo más presente, no solo en la Web, sino también en aplicaciones de ordenador, móviles, o cualquier dispositivo conectado a Internet. (Es decir, en prácticamente todo).

Bruno Grillo

Ingeniero de Software. Geek desde que tengo memoria. Apasionado de la gestión de proyectos software y de la calidad. Analista, desarrollador y estudiante, siempre. Más sobre mí...

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